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Le contexte
Efficacité du réseau
Le lancement de nouvelles offres, le développement du Multicanal ainsi que les exigences réglementaires ont renforcé la pression des tâches administratives et non commerciales dans le réseau, entraînant une série de conséquences néfastes et interdépendantes :
- Perte de temps commercial > Impact PNB
- Risque accru d’erreurs et d’anomalies > Impact Qualité
- Dégradation de la satisfaction clientèle > Impact Image
- Perte de sens commercial et de motivation > Impact RH
csa consulting a été mandaté pour porter l’engagement pris par BPCE d’évaluer – dans une optique de rationalisation – certains processus en agence afin de décharger les collaborateurs du réseau en leur faisant gagner du temps commercial
La démarche
Identification des bonnes pratiques
Identifier et cadrer les bonnes pratiques identifiées.
Faire émerger des victoires rapides à l’échelon régional comme national, et accélérer leur développement.
Mettre en place une démarche labellisée (logique conjointe central-local) pour optimiser :
- La « vision conseiller » dans le déploiement des nouvelles offres et plus globalement dans les livraisons au réseau,
- La communication autour des livraisons faites au réseau,
- Le volume des procédures en cours (autorégulation, réduction).
Le résultat
Démarche Labellisée
Dossier de diagnostic de la réalité terrain sur 2 Caisses pilotes (immersion agences, ateliers de travail) selon les dimensions Organisation, Humain, SI :
- Immersion dans une dizaine d’agences bancaires
- Ateliers de travail avec interlocuteurs des Caisses pilotes
Dossier de diagnostic élargi à l’ensemble des 17 établissements à partir des problématiques identifiées en Caisses pilotes (intégrant une vision « roadmap » de l’ensemble des initiatives menées en central – local pour répondre aux problématiques partagées par les établissements)
Note de cadrage de la démarche labellisée