Points de vue

Quelques points de vue issus des Echos de csaconsulting : Le Social Banking, L’évolution du CRM, …

Le social banking

septembre 2010

L’aspect « social » et relationnel du web 2.0 est aujourd’hui largement ignoré par les banques, qui se limitent prudemment à tester les réseaux sociaux dans leurs plans de communication (page Facebook BNP Paribas, quelques fils « twitters ») . La banque du futur devra pourtant l’intégrer dans ses pratiques.

Voyage de noce, naissance, achat d’un écran plat … De nombreux projets nécessitent une épargne thématique à laquelle plusieurs personnes peuvent participer : l’épargne « collaborative » est déjà une réalité. A l’image de « Happy Liste », liste de mariage en ligne du Crédit Lyonnais mise en place suivant la méthode test & learn, la banque du futur proposera l’ouverture de livrets thématiques sur Internet, associé à des services complémentaires. A l’instar des cartes banques cobrandées, des partenariats permettront de bénéficier de réduction. Un paiement en ligne permettra à un cercle privé d’apporter sa contribution à un projet, depuis une page personnelle du site Internet dédiée au produit ; le bénéficiaire pourra les remercier par SMS ou par message email, envoyé depuis le même site Internet.

Les lecteurs d’un blog sur le thème du cinéma seront invités à participer au financement d’un voyage aux Etats-Unis pour que son auteur commente les prochains Oscars. La mouvance américaine des « donnate with Paypal » sera ainsi généralisée.

En sortant du restaurant, il s’agit de partager l’addition entre convives. Par simplicité, l’un d’eux paye le tout : chacun étant inscrit à un service de Social Banking, il demande ensuite le partage de l’addition avec ses amis. Chacun confirme par SMS, et leur part du montant est automatiquement débité de leur compte.

Pour la banque, la fourniture de services de ce type lui permet de capter une épargne auparavant diluée. Elle attire également tous les « co-donateurs » sur son site (Inernet ou Mobile), en tentant d’effectuer un rebond commercial en ligne. Enfin, elle améliore la connaissance client : un livret thématique pour une naissance donnera lieu à un rebond pour l’ouverture du premier livret d’épargne du nouveau né…

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L’évolution du marché du CRM

novembre 2008

Le Customer Relationship Management (CRM), ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français, est une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise.

La démarche du CRM définit le client comme un élément clé de la stratégie de l’entreprise. A ce titre, le CRM couvre habituellement les fonctions Marketing (CRM analytique et systèmes décisionnels ad hoc) et les processus de vente (CRM opérationnel et procédural) et parfois même les services clients (services réclamations, etc.).

Dans les années à venir, le périmètre du CRM s’étendra au back-office en s’interfaçant avec les outils de gestion de campagnes.

En attendant, suite à l’écroulement récent des marchés financiers, la banque de détail va avoir fort à faire pour compenser la baisse de rentabilité de la banque de financement !

La banque de détail va donc encore devoir réduire ses coûts, et augmenter son PNB. Le CRM aura donc un rôle important à jouer, en permettant de conquérir de nouveaux clients et en fidélisant davantage ses clients actuels.

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Quel plan de vol pour les groupes bancaires et pour leurs branches banque de détail ?

novembre 2008

Dans le contexte actuel, le groupe Crédit Agricole et sa « relation durable » nous offre des pistes de réflexions intéressantes sur les orientations de la Banque de détail. Le retour au « bon sens en action » s’impose visiblement à tous : augmenter le PNB certes, mais en conservant des marges satisfaisantes pour ne pas dire positives ! Augmenter le résultat net certes, mais en conservant un niveau de risque maîtrisable pour ne pas dire mesurable !

Le modèle des groupes bancaires associant Banque d’investissement et Banque de détail est-il terminé ?
Non. En revanche, une isolation plus forte entre le conseil en fusion et acquisition et la salle des marchés devrait avoir lieu. Elle s’accompagnera d’une réduction des effets de leviers et d’un mouvement de spécialisation avec des Banques se concentrant sur leurs points forts et abandonnant certains segments. Par exemple, le groupe Crédit Agricole a annoncé le recentrage de Calyon et l’abandon d’activités trop risquées. Résultats : un ROE prévisionnel de seulement 15% en 2009 en lieu et place des 30% minimum

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MIFID (Markets in financial instruments directive)

octobre 2007

Le 1er novembre prochain, l’ensemble des banques prestataires de services d’investissement et d’OPCVM aura l’obligation de satisfaire aux nouvelles exigences de la Directive MiFID (ou Directive Marché d’Instruments Financiers).

Fortement liés aux activités d’investissement et d’OPCVM, les métiers banque d’investissement et de gestion d’actifs sont ainsi fortement impactés par la nouvelle réglementation, et par là même, fortement exposés au niveau des chantiers du projet. Les principaux impacts pour ces deux métiers sont notamment liés à la mise en œuvre de systèmes de reporting des transactions auprès du régulateur, de transparence post-transaction vis-à-vis des clients, et aux nouvelles obligations de communication en matière de rétrocessions de commissions aux distributeurs ou aux sous-traitants. Les métiers de réseau (détail et patrimonial) eux ne sont pas pour autant épargnés par le nouveau cadre réglementaire, dans la mesure où ils se voient contraints d’identifier et de prendre en compte les attentes et besoins spécifiques de chacun de leurs clients lorsqu’il s’agit de commercialiser un instrument financier. Ceci implique pour eux de mettre en œuvre des tests et des outils pour catégoriser leur clientèle, et faire évoluer cette catégorisation au fil de l’eau.

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